「あれ?これって・・・・こんなところに傷なんてなかったわよ、おかしいわ〜お気に入りだったのに…おたくで傷けられたんじゃないですか〜？」
と言われたらあなたはどうされますか？
毅然とした態度で
「お客様 当方では そのような傷をつけることはありません！お客様の勘違いではありませんか？」
と言ったらどんな展開になるでしょうか？
自分の大切なものに傷をつけられ責任を押し付けられたと思ったら感情的になられてしまうかもしれません
いきなり逆上し「弁償しなさい?」と、なってしまうかもしれません。
クレーム対応 心得その５(クレーム解決法）
【相手の意見や考えをシェアしそして 段階を追って 落としどころを探る】です。
シェアと言っても同意することではありません。同じ目線で 同情することです。
お客様 すみません、大切にされていた 〇〇〇〇に傷がついていたのですね お気持ちお察しいたします。
しかし当方の作業の工程上 このような傷をつけてしまうことはないと思います、運搬にも気をつけておりますので やはりその可能性はないと思います。
交渉 その1
しかし 当方も気付かず申し訳ありませんでした。今回の料金は無料サービスとさせていただきますのでそれで ご了承いただけないでしょうか？
それで一件落着すれば良いのですが・・・ダメなら
交渉 その２
では できる限り 高度な技術ででこの傷をできる限り修理して目立たなくさせていただきます。もちろん無料でさせていただきますのでそれで ご了承のほどよろしくお願いいたします。
これでもダメなら・・・・
交渉 その３
お客様申し訳ありません、ここでのお話合いはこれ以上 難しそうですから消費者センターへご相談いただけないでしょうか？当方は先方(消費者センター）の連絡を待ちその指導に 誠心誠意対応させていただきます。
本日のところはこれにてお引取りいただけないでしょうか、、、
これは一例ですが このように交渉は ３段階ぐらいに分けて事前に決めておくことが大事です。
クレーム対応心得その1から今回のその５までいかがでしたでしょうか？
全てできたら あなたはクレーム処理の達人です。
是非ご参考にしてください！
次回はこのブログで以前も書いていますが「天才になる方法」について書きます。
ご期待してしばしお待ちください。
【相手の意見や考えをシェアしそして 段階を追って 落としどころを探る】
クレーム って聞くだけで嫌な気持ちになってしまう人は間違いなく トラウマを抱えています。
トラウマとは「心的外傷」のことですね。
起こってもいないことに対して心が反応してしまうのは過去の経験で心が傷つき 癒えていないから反応してしまうのです。
では今から あなたの心をチェックします。次の言葉を聞いて心がどのように動き 感じたか心をチェックしてください。
【クレーム】
【クレーマー】
【事故】
【事件】
この言葉を聞いただけでなぜ心がそんなに反応してしまうのですか？
実は私 過去に スピリチャルにはまった時期が結構長くありまして 過去のトラウマやカルマ（業）がヒーリング（癒し)されなければ幸せになれないと言われ様々なことを試しました。
しかし癒してもまた生じ癒してもまた生じ、繰り返し一体いつになったら幸せになれるんだろうと思っていました。
ここで私が悟ったことです。
クレーム対応 心得 その4
【光でトラウマは消える】です。
トラウマを抱えていない人はほとんどいないでしょう。
なのに人の行動や成果、幸せ感にこんなに大差が生まれるのはなぜでしょう？
自称 幸せでない人は間違いなく 例外なく 意識が過去に向いています。
幸せそうな人、実際にどんどん成果を出している人は今と前しか向いていない。今と前にはそこにトラウマはないのです。
だから クレームやトラブルにも明るく前向きに対応していけます。
過去に意識やいってしまうと見えない急ブレーキがかかるのです。
光とは希望、 夢、 目標などです。
スピリチュアル的に言うと光は闇を消し去る！
闇は光に勝てない！
成功者がよく夢や目標を持ちましょうと言われますが これが深い意味だと思います。
例えていうと「私はこの仕事で必ず成功する！そして家族や仲間を幸せにする！」という夢を持っていたら
仕事でクレームがやトラブルが起こっても「よし！」と、前向きに全力で対応でき それは成功のための糧となります。 トラウマで萎縮してめげてしまうことがなくなるのです。
前回のその1、2、3そして今回のその4が分かればあなたは必ずどんなクレームにもトラブルにも前向きに全力で対応していけるようになるでしょう。
次回は その後、相手を諭す テクニック編です。
是非ご覧ください。
【光がトラウマを消し去る！】
「何これ?これがプロの仕事って言えるの！これ 高く買って 気に入っていたのに もうこれでは使えないから弁償しなさい?」
ってクレームを言われたら あなたはどうしますか？
その1 その2のノウハウを駆使して対応してみましょう。
まずはその1【クレームはあってあたりまえ】と自覚していたから 冷静に「きましたか!」と受け止められますよね。
次に その2【第二の矢に射たれない】これ 誤解が多いところなので詳しく説明します。
撃たれないようにガードするではだめです。必ず 刺されていますから。
毅然とした対応でする！これもよく言われていますが刺されています！
忍耐強く 精神強く これもダメです！
必ず見えないダメージを受けてしまっています。
すると相手に対して怒りや憎しみ 恐怖など マイナスの感情を抱いてしまいます。
どんな悪質クレーマーに対しても、ひどい言葉で罵られても平常心でいられるために 第2の矢に打たれないと意識していなければならないのです。よくわからない人は前回のブログと動画 そして今回の内容そして 動画もご覧ください。
こちらが 精神的ダメージを受けていなければその起った事柄に対して冷静に判断し対応していけます。
次回はその３です。ご期待ください。
クレーム対応1､2を駆使して対応してください。
前回のその位置はいかがでしたか？自宅はできましたか？
今回は その2 です
「第2の矢に射たれない」
クレームはあって当たり前と自覚していても実際に相手からひどい態度や言葉を浴びせられたらやはり精神的にダメージを受けてしまいます。
もし受けた方がクレーム解決の効果が上がるなら率先して受けた方が良いかもしれません。
しかし受ければ受けるほど感情的になり こじれたり逆ギレしてしまったり 後々まで トラウマ（心的外傷)を抱えてしまうこともあります。
第2の矢とはクレームから発射される矢のことです。
第1の矢とは起ったこと単なる事柄です。
しかしそこから相手が 第2の矢をはなってきます。
無防備にしているとこの矢にうたれて精神的ダメージを受けてしまいます。
しかし 気をつけようと思っていても具体的に何をどのようにしていいかわからないですよね。
これを具現化します、具現化とは考えや現象のような抽象的なものを実際に形やものに表すことです。
はなたれてくる得体の知れないものを 第2の矢として イメージで見る！
そして「私はよけます」と、心の中でつぶやき（イメージでもよいです)
実際によけるイメージをします。
無防備にしていると第2、第3の矢に次々、うたれ立ち直るのが困難なほどにダメージを受けてしまいます。
だから今の方法をやってみてください。
そんなバカなと思われるかもしれませんが真面目にやったら必ずできます。びっくりするぐらい穏やかにクレーム対応していくことができるでしょう。
是非 習得してください！
次回はその3の前に
その1と今回のその2の実践編として具体的に説明させていただきます。
今回から5回に分けてクレームに対する重要なノウハウを公開します。
これは多くのクレーム対応処理をしてきた レッツリフォームが編み出した重要なノウハウです。
しっかり読んで、動画もありますから観て習得してください。
まずは 前置きです。
どんな仕事でもクレームってありますよね、クレームが嫌で仕事が嫌いになってしまったり 人間不信になってしまったり 心が病んでしまった人をたくさん見てきました。
そこまでなくとも新しいことにチャレンジ できない人は失敗を恐れていると同時にクレームを恐れて安心安全なことしかできなくなってしまいます。
これって仕事において致命的なことであり人生においても大損していることだと思います。
今回はその1
【クレームはあって当たり前と自覚する】
クレームがないように気をつけることは大事だと思いますが不特定多数の人はそれぞれ個性も価値観も違う 、また心が疲れている人も病んでいる人も必ずいます。
だから クレームはあって当たり前、ない方がおかしいという気持ちでいることです。
あってはいけないと思っているとクレームが起った時、恐怖を感じ 精神的ダメージを受けてしまいます。起こっていない時でさえ ビクビクしてお客様に警戒心を抱いてしまいます。
クレームはあって当たり前！と、思っていたら実際に起こっても平常心で対応できるようになります。
このことを自覚しておくことがまずはとても大切な第一歩だと思います。
次回は その2 です。
【クレームはあって当たり前、と自覚する】
