「あれ?これって・・・・こんなところに傷なんてなかったわよ、おかしいわ〜お気に入りだったのに…おたくで傷けられたんじゃないですか〜？」
と言われたらあなたはどうされますか？
毅然とした態度で
「お客様 当方では そのような傷をつけることはありません！お客様の勘違いではありませんか？」
と言ったらどんな展開になるでしょうか？
自分の大切なものに傷をつけられ責任を押し付けられたと思ったら感情的になられてしまうかもしれません
いきなり逆上し「弁償しなさい?」と、なってしまうかもしれません。
クレーム対応 心得その５(クレーム解決法）
【相手の意見や考えをシェアしそして 段階を追って 落としどころを探る】です。
シェアと言っても同意することではありません。同じ目線で 同情することです。
お客様 すみません、大切にされていた 〇〇〇〇に傷がついていたのですね お気持ちお察しいたします。
しかし当方の作業の工程上 このような傷をつけてしまうことはないと思います、運搬にも気をつけておりますので やはりその可能性はないと思います。
交渉 その1
しかし 当方も気付かず申し訳ありませんでした。今回の料金は無料サービスとさせていただきますのでそれで ご了承いただけないでしょうか？
それで一件落着すれば良いのですが・・・ダメなら
交渉 その２
では できる限り 高度な技術ででこの傷をできる限り修理して目立たなくさせていただきます。もちろん無料でさせていただきますのでそれで ご了承のほどよろしくお願いいたします。
これでもダメなら・・・・
交渉 その３
お客様申し訳ありません、ここでのお話合いはこれ以上 難しそうですから消費者センターへご相談いただけないでしょうか？当方は先方(消費者センター）の連絡を待ちその指導に 誠心誠意対応させていただきます。
本日のところはこれにてお引取りいただけないでしょうか、、、
これは一例ですが このように交渉は ３段階ぐらいに分けて事前に決めておくことが大事です。
クレーム対応心得その1から今回のその５までいかがでしたでしょうか？
全てできたら あなたはクレーム処理の達人です。
是非ご参考にしてください！
次回はこのブログで以前も書いていますが「天才になる方法」について書きます。
ご期待してしばしお待ちください。
【相手の意見や考えをシェアしそして 段階を追って 落としどころを探る】
クレーム って聞くだけで嫌な気持ちになってしまう人は間違いなく トラウマを抱えています。
トラウマとは「心的外傷」のことですね。
起こってもいないことに対して心が反応してしまうのは過去の経験で心が傷つき 癒えていないから反応してしまうのです。
では今から あなたの心をチェックします。次の言葉を聞いて心がどのように動き 感じたか心をチェックしてください。
【クレーム】
【クレーマー】
【事故】
【事件】
この言葉を聞いただけでなぜ心がそんなに反応してしまうのですか？
実は私 過去に スピリチャルにはまった時期が結構長くありまして 過去のトラウマやカルマ（業）がヒーリング（癒し)されなければ幸せになれないと言われ様々なことを試しました。
しかし癒してもまた生じ癒してもまた生じ、繰り返し一体いつになったら幸せになれるんだろうと思っていました。
ここで私が悟ったことです。
クレーム対応 心得 その4
【光でトラウマは消える】です。
トラウマを抱えていない人はほとんどいないでしょう。
なのに人の行動や成果、幸せ感にこんなに大差が生まれるのはなぜでしょう？
自称 幸せでない人は間違いなく 例外なく 意識が過去に向いています。
幸せそうな人、実際にどんどん成果を出している人は今と前しか向いていない。今と前にはそこにトラウマはないのです。
だから クレームやトラブルにも明るく前向きに対応していけます。
過去に意識やいってしまうと見えない急ブレーキがかかるのです。
光とは希望、 夢、 目標などです。
スピリチュアル的に言うと光は闇を消し去る！
闇は光に勝てない！
成功者がよく夢や目標を持ちましょうと言われますが これが深い意味だと思います。
例えていうと「私はこの仕事で必ず成功する！そして家族や仲間を幸せにする！」という夢を持っていたら
仕事でクレームがやトラブルが起こっても「よし！」と、前向きに全力で対応でき それは成功のための糧となります。 トラウマで萎縮してめげてしまうことがなくなるのです。
前回のその1、2、3そして今回のその4が分かればあなたは必ずどんなクレームにもトラブルにも前向きに全力で対応していけるようになるでしょう。
次回は その後、相手を諭す テクニック編です。
是非ご覧ください。
【光がトラウマを消し去る！】
あなたはクレームを受けた時 ガッツポーズできますか？
前回のその1 その2は 理解いただけましたか？何事も順序がありますから整った方限定で今回はいよいよその３を伝授します。
クレームを受けてこの先どうなってしまうのだろう。恐ろしいことを連想してしまいがちです。
だから先に結末を知っておきます。
クレーム対応心得その３ 【結末は成功か成長しかない】
結末は2つしかない！
お客様が納得して頂ける対応ができうまくクレーム処理できた、成功ですね。
こじれて困難なことになったら自分の人生の成長のための試練の機会だと心得ることです。
人格者は多くの試練を乗り越え 人格者になられています。
クレームを処理していける人は間違いなく人格者です。
クレームはこのための絶好の機会です。
心の中でガッツポーズできるぐらいに前向きになれたら クレームはたやすく処理していていけると思います。
次回はそうはいってもクレームは嫌だという人のためにその4を伝授します。ご期待ください。
あなたはクレームって聞いて ガッツポーズできますか？
【結末は成功か成長、2つしかない！】
「何これ?これがプロの仕事って言えるの！これ 高く買って 気に入っていたのに もうこれでは使えないから弁償しなさい?」
ってクレームを言われたら あなたはどうしますか？
その1 その2のノウハウを駆使して対応してみましょう。
まずはその1【クレームはあってあたりまえ】と自覚していたから 冷静に「きましたか!」と受け止められますよね。
次に その2【第二の矢に射たれない】これ 誤解が多いところなので詳しく説明します。
撃たれないようにガードするではだめです。必ず 刺されていますから。
毅然とした対応でする！これもよく言われていますが刺されています！
忍耐強く 精神強く これもダメです！
必ず見えないダメージを受けてしまっています。
すると相手に対して怒りや憎しみ 恐怖など マイナスの感情を抱いてしまいます。
どんな悪質クレーマーに対しても、ひどい言葉で罵られても平常心でいられるために 第2の矢に打たれないと意識していなければならないのです。よくわからない人は前回のブログと動画 そして今回の内容そして 動画もご覧ください。
こちらが 精神的ダメージを受けていなければその起った事柄に対して冷静に判断し対応していけます。
次回はその３です。ご期待ください。
クレーム対応1､2を駆使して対応してください。
前回のその位置はいかがでしたか？自宅はできましたか？
今回は その2 です
「第2の矢に射たれない」
クレームはあって当たり前と自覚していても実際に相手からひどい態度や言葉を浴びせられたらやはり精神的にダメージを受けてしまいます。
もし受けた方がクレーム解決の効果が上がるなら率先して受けた方が良いかもしれません。
しかし受ければ受けるほど感情的になり こじれたり逆ギレしてしまったり 後々まで トラウマ（心的外傷)を抱えてしまうこともあります。
第2の矢とはクレームから発射される矢のことです。
第1の矢とは起ったこと単なる事柄です。
しかしそこから相手が 第2の矢をはなってきます。
無防備にしているとこの矢にうたれて精神的ダメージを受けてしまいます。
しかし 気をつけようと思っていても具体的に何をどのようにしていいかわからないですよね。
これを具現化します、具現化とは考えや現象のような抽象的なものを実際に形やものに表すことです。
はなたれてくる得体の知れないものを 第2の矢として イメージで見る！
そして「私はよけます」と、心の中でつぶやき（イメージでもよいです)
実際によけるイメージをします。
無防備にしていると第2、第3の矢に次々、うたれ立ち直るのが困難なほどにダメージを受けてしまいます。
だから今の方法をやってみてください。
そんなバカなと思われるかもしれませんが真面目にやったら必ずできます。びっくりするぐらい穏やかにクレーム対応していくことができるでしょう。
是非 習得してください！
次回はその3の前に
その1と今回のその2の実践編として具体的に説明させていただきます。
今回から5回に分けてクレームに対する重要なノウハウを公開します。
これは多くのクレーム対応処理をしてきた レッツリフォームが編み出した重要なノウハウです。
しっかり読んで、動画もありますから観て習得してください。
まずは 前置きです。
どんな仕事でもクレームってありますよね、クレームが嫌で仕事が嫌いになってしまったり 人間不信になってしまったり 心が病んでしまった人をたくさん見てきました。
そこまでなくとも新しいことにチャレンジ できない人は失敗を恐れていると同時にクレームを恐れて安心安全なことしかできなくなってしまいます。
これって仕事において致命的なことであり人生においても大損していることだと思います。
今回はその1
【クレームはあって当たり前と自覚する】
クレームがないように気をつけることは大事だと思いますが不特定多数の人はそれぞれ個性も価値観も違う 、また心が疲れている人も病んでいる人も必ずいます。
だから クレームはあって当たり前、ない方がおかしいという気持ちでいることです。
あってはいけないと思っているとクレームが起った時、恐怖を感じ 精神的ダメージを受けてしまいます。起こっていない時でさえ ビクビクしてお客様に警戒心を抱いてしまいます。
クレームはあって当たり前！と、思っていたら実際に起こっても平常心で対応できるようになります。
このことを自覚しておくことがまずはとても大切な第一歩だと思います。
次回は その2 です。
【クレームはあって当たり前、と自覚する】
tiktok を始めて4ヶ月が経ちました、たった4ヶ月ですが 多くの経験と成長させていただいたと思います。
今まで色々な販促方法、SNS もやってきましたが このtiktok は別格ですね、もちろん ノウハウを持ってうまくやればの話ですが
内容がよければバズリ、拡散する威力は他の SNS、販促方法とは次元が違いすぎます。
tiktok については 様々なご意見、論争もありますが全く リスクなく安全に行えております。
リスクや効果を感じれなくなったらやめればいいだけの話です。
ショート動画の時代は間違いなくきています。そして AI の進化で誰でも簡単（学べば）に作れてしまう。
今まで プロでしかできなかったことが短時間に無料でできてしまう凄さ！そして反応がよければオートマチックでしかもターゲットを選んで拡散してくれる！
やってみて気づきましたがこれを ビジネスに取り入れないのはあまりにももったいないと思います。
レッツへの問い合わせも 実際の売り上げも 当然 アップしています。
販促コストはほぼ0円！！
時間はもちろんかかりますがその時間は楽しくて仕方ありません、趣味が tiktok 投稿になってしまいました?
たくさんの学びや気づきが毎日あります。
業界のより多くの人に早く気づいていただいて 早くやっていただきたいと思います。
メンテナンス業界はもっと社会に認知され 活躍していかなければならないから！
実際の事例ですが
【クリーニング事故の理由】という動画でまずは YouTube の再生回数をご覧ください。（投稿後 4日間で50回 再生）
次にティックトックをご覧下さい。
（投稿後 4日間で188400回再生）
あまりにも違いすぎる！これはtiktok の仕組みに原因があります。
これから先どうなるか分かりませんが 今は ティックトックが最も 費用対効果が高い 販促方法だと思います。そしてここで努力する キャリアは必ず今後の販促技術力をつけることになります。
うまくいかない人はそのもの自体がよくないと判断してしまう傾向がありますがそれは往々にして やり方が分かっていない、まずかったということが多いです。
うまくいかないのには必ず原因があります、そこをうまくいっている人から学ぶ！それが最も近道だと思いませんか？
何事もそうですね
衣類が家庭でどんどん洗えるようになってきた！次は最も汚れている靴も家庭で洗いたい！
これは自然な流れだと思います。
今ネット上で靴の洗いやメンテナンスの洗剤や様々なグッズが販売され好調な売れ行きです。
現在衣類の洗いの大半は家庭洗濯になりました。
なぜそうなったかというと当たり前ですがその流れを作った人たちがいたからです。
それはプロのクリーニング屋さんではありませんでした。
当然、自分たちの需要を家庭で洗えるとサポートするのはありえないことだったと思います。
しかしスルーしている間にどんどん家庭で洗う習慣ができていってしまいました。
ポイントは【ネット】で知識を得ることができたから！
そして【自己責任】のリテラシーが高まったからだと思います。
今度の家庭靴洗いも同じことが起きようとしています。
気がついたらまだ一部だと思いますが靴も家庭で洗うことが主流となりつつあります。
メンテナンス業界は今度はスルーしているのではなく積極的に関わりプロのアドバイスをしながら家庭で安全に洗える資材販売をされ利益を得たら良いと思います。
もちろんその資材ではできない本格的な技術を要する洗いはプロに任せていただき簡単に日頃メンテナンスするためのグッズは販売のサポートをしていく。
お客様もネットやホームセンターでよく分からずに買ってチャレンジするよりプロからアドバイスをいただきながら買った方がもちろん良いに決まっています。
しかしメンテナンス業者はそのリスクを知っているがゆえに一般消費者にお勧めしにくい、何かあったら責任を取らなければいけないと思い躊躇されています。
しかしよく考えていただきたい、他の様々な洗剤など購入しそれが洗ってもきれいにならなかったり縮んだり伸びたりトラブルが起こってもメーカーに苦情を言ったりしないと思います。
仮にしても自己責任ということが常識になっています。
もちろん稀にはそのようなクレームがあるかもしれません。
しかしプロはそのお客様のトラブルを解決する力があります。
ですからプロが専門知識そしてサポートを持って販売することが理想だと思います。
次にくる問題が販売力がない！
これはこれからの時代に本業に対しても致命的な問題です。
努力すれば販売力はつけて行くことができます。現在は SNS や様々なツールがありますがやはり店舗を持っている方は有利ですね。
リアルなコミュニケーションが取れるからです。
そしてこれから様々なメンテナンスグッズがどんどん家庭用で出てくるでしょう、それは需要があるから！
今回の家庭靴洗いもメンテナンス業界が関わらなくても普及していくでしょう。
しかし消費者のためを思ったらプロが積極的に関わって普及させた方が良いはずです。
家庭でできるものは家庭で、出来ないものはプロにお任せいただく！
これがベストだ流れだと思います。
メンテナンス業界は気づいていただけるでしょうか？
私が技術と同じ位大事に考えて努力しているのは【料金表】です。
なぜ料金と言わないのか？
と、思われると思いますが、単体では考えられないからです。
全体があっての個の料金になります。
だから１つ変えると他に影響してきます。
技術の追求、提供はもちろん利益のためにしています。利益がなければサービスを持続、向上していけないからです。なぜリフォーム業界から人がいなくなっている、後継者が少ないのは利益がないからです。利益がなければ業界もなくなり、使い捨ての社会になってしまいます。
だから利益を出していける料金体制にしなければならないです。
しかし、技術は高く売りたい！けど売れなければただの自己満足になり、安くしてたくさん、人に利用してもらいたい！ボランティアになりあげくは忙しいけど儲からず疲弊して破産する事になります。
高すぎても安すぎてもいけない、より多くのお客様のストライクゾーンをついた料金表でなければならないと思っています。
もちろん客層を絞って高料金体系にするという戦略もあると思いますが、このリフォーム業界では難しいと感じています。
それは業界が社会的に成熟していない、認知度が低いからだと思います。
だからより多くの人に利用して頂ける料金体制を技術と同時に究めていかなければならないと思っています。
昨今、物価が上がり人件費向上が社会的ミッションになっています。
景気は向上していないのに物価、人件費が上がるのは経営者にとっては頭が痛いところです。
リフォームも材料は僅かですが人件費は本当に重い経費です。
パートなら人件費の2~3倍、社員なら3~5倍の生産性を維持してもらわないと会社としては赤字になると思います。（例外もちろんあると思います）
この数字は料金を高くすれば達成しやすくなりますよね、しかし先述のストライクゾーンでなければその肝心の仕事さえキープできなくなり、のんびり作業していても人件費は同じ金額を払わなければならない、高齢化で作業がどんどん遅くなっても国の最低賃金は年々向上する！
これから中小企業はどんどん経営が厳しくなり、お店は減っていくはずです。
と、嘆いていてもはじまらない！
やるべきことは4つです！
１.少しずつでもストライクゾーンをキープしながら料金を上げていけるように努力する。
２.お客様に、より貢献できる技術の向上、そしてメニュー作り。サービスの向上。
３.そして作業の効率化、生産性の向上。
４.より多くの人にサービス内容を知って頂くための販促強化。
この４つの努力と成果が伴わないとこれからの経営は維持していけないと思います。
そのための【命の料金表】2022.１０月に改正致します。と、いっても僅かです。
それはお客様にこれからもサービスを提供するために必要なことだからあえて告知は致しません。
今後も社会情勢により、料金体制は常に努力し、見直し、改正していきます。
宜しくお願い致します。
受講生の皆様には改めて告知致します。
ご参考にして下さい。
